【编者按】与受审核方的沟通技巧是大家比较关注的一个问题。本文一个显著特点是紧紧围绕对《审核指南》的有关要求的理解，表述对审核技巧的运用。沟通要正直、诚恳、严肃、平和、耐心、细致，不要急躁、严厉，不要奉迎，不要忽悠，不要吹嘘；沟通要强调共同的根本目标，打开审核活动双方坦率交流的空间；沟通要识别需要优先关注的问题，在重点内容上充分展开；沟通可以中肯地指出受审核组织的主要优点和运行中的显著进步之处。审核组内部沟通要简明扼要。本文摘自《略论现场审核相关沟通技巧》，由北京国医械华光认证有限公司叶道彰撰文。 （本刊）

    作者认为，所谓“技巧”是比“原则”低一个层次的概念，技巧应该服从于原则，共同为完成目标服务。同样地，审核中的沟通技巧必须服从于审核的原则和沟通的原则，不超越它们给定的空间，要在原则限定的框架下，为完成好审核任务服务。

    本文没有讨论审核原则和沟通原则(见GB/T190ll《质量和(或)环境管理体系审核指南》(以下简称《标准》)中第4章和6.5.2款〕等要求，仅对审核组与受审核方围绕现场审核进行沟通的相关技巧进行初步总结，提供文流：

    技巧之一 沟通要诚恳、正直；不要奉迎，不要忽悠，不要吹嘘

    见面要寒暄，这是一般的礼仪。但寒暄不是沟通的主体，仅仅是沟通的序幕。审核员的寒暄应符合商务礼仪，要与工作特点适合，要与审核员“诚信、正直、谨慎”的职业形象保持一致。过分的客套，虚假庸俗的奉迎实质并不可取，海阔天空炫耀自己的学识、能力也不好。

    技巧之一 沟通要严肃、平和、耐心、细致，不要急躁、严厉

    中国有一句古语，“君子望之俨然，即之也温”。审核员的态度要严肃、平和，要注意提问的方式，不能急躁，不要带个人情绪。不论何种情况，都决不能疾言厉色地对待受审核方的任何人。

    我们是取证审核，审核结果发现受审核组织做工作有不足，发现问题，指出改进就是了。曾经有一家企业，在我们审核结束时，对我们的工作方式表示肯定并评价： “以前的审核，搞得太紧张了，员工知道的、有证据的也都不知道、找不出了。我们的员工大多数是从老家小地方来的，非常胆小”。并要求将此意见带回机构。总结起来，我们只是围绕取证，工作是严肃的，没有给访谈者制造额外（不必要）的压力而已。

《指南标准》6.5.4“信息的收集和验证 实用帮助——面谈”说的非常好：
“c）在面谈前和面谈过程中应当努力使面谈人放松；
d) 应当解释面谈和做记录的原因；
e）面谈可通过请对方描述其工作开始；
f) 应当避免提出倾向性答案的问题（即引导性提问）；
g) 应当与对方总结和评审面谈的结果；
h) 应当感谢对方的参与和合作。”

    实践中，笔者有以下体会：

    体会之一 如果从“描述其工作开始” 多数受审核人员比较放松
• 对方因缺少工作阅历而过于紧张。那不妨了解一下被面谈人个人在受审核方的工作经历，专业教育培训等，既不离题，又能获得一些背景资料，比较轻松导入正题。
• 遇到从来没有接受过审核的人，要说明做记录的原因。审核时，被面谈人看到他说我记，很紧张，开始犹豫起来，这将对沟通取证造成障碍。那就耐心解释，认证审核是一个取证过程，实际工作情况、过程控制情况，我们要保留证实，做的好的，不足的，都要如实反映，这样才能客观评价，也能对企业改进有所帮助。被面谈人理解了，审核交谈就很顺利。
•审核提问的方式也要注意，要用开放性问题鼓励对方和盘托出实际情况，有时被面
谈人可能会不理解部分提问，回答不大对题，这时候审核员要换个角度以他理解的方式
提出问题。这方面过去有过论述，不再赘述。

    体会之二 “与对方总结和评审面谈的结果”，是对一处现场审核即将结束时一个非常重要的环节。

    通过这个环节，应使对方清晰地了解自己工作的主要优点、不足。对于不足、不符合准则的环节一定要详细地对照审核准则指出其差异，这样有利于对方理解、确认问题，也有利于改进。
3）“形成审核发现 应当与受审核方一起评审不符合，以确认审核证据的准确性，并使受审核方理解不符合”
4）在离开一个审核现场时，应当向对方的参与和合作表示感谢
    以上做法与我们审核工作的性质一致，也有助于展现审核员良好的职业素养，有助于树立、维护审核员良好的职业形象。

    体会之三 沟通要着眼于营造严肃、和谐的取证气氛，预防冲突

    沟通技巧要着眼于营造严肃、和谐的取证气氛，这样才能为审核取证活动的顺利进行创造必需的条件。

1）《指南标准》7.3.2强调审核组长要能够“预防和解决冲突”
有了误解、误会、冲突，审核取证的时间、精力、有效性就要受到干扰。当然，过于宽松，以致随意的气氛也不可以，毕竟这是需要严谨证活动。取证的氛围要有别于生活氛围和其它工作氛围，要掌握有度。
2）《指南标准》3.4审核发现定义下注明:“审核发现能表明符合或不符合审核准则，或指出改进的机会”。
    这就是说，审核发现能够指出组织存在的可改进机会，这也是增值作用所在。所以现场审核往往在首次会议上说明审核的直接目的是评价组织质量管理体系水平，而从更广泛的层面看，都在致力于提升组织的质量管理水平，提供合格、满意的产品，在取证审核过程中能够发现与审核准则偏离的不足，也是为了改进。这样，通过坦诚强调共同的根本目标，打开审核活动双方坦率交流的空间。

3）《指南标准》7.2个人素质中所提到的“b)思想开明，即愿意考虑不同意见或观点”笔者体会，审核员也应该保持谦虚的态度、宽广的胸怀。有一次去某高科技企业审核，
走之前听说企业高层大多是国内外名牌大学的博士，质量管理体系方面沟通费劲。我在首次会议上强调，这次审核对审核组也是一个深入学习、了解公司产品知识的机会，当然我们也可能会在产品产量质量控制方面发现、提出一些应该改进的问题。结果审核达到了预期目的，我们确实也学到了新鲜的产品知识，受审核方也愉快地接受了我们提出的质量控制方面的改进意见，包括不合格项。

    体会之四 要识别需要优先关注的问题，在重点内容上充分沟通

    《指南标准》7.3.1强调审核“优先关注重要问题”。

    笔者认为：事实上，审核组在整个审核过程中，事实上都要注意识别需要优先关注的问题，包括组织在体系运行中存在的主要风险以及可能的相关的不合格项。如果对于这些需要优先关注的问题，确定组织存在着控制风险，那么审核组要在充分阐述其与准则的差距、与质量管理八项原则的背离、相应产生的风险的基础上，再提出发现的不合格项。这样才能收到水到渠成的效果，这时组织通常都会自觉自愿地接受不合格，并有效开展整改工作。

    (指南标准》6.5.7要求:“以受审核方能够理解和认同的方式提出审核发现和结论” 笔者认为：这就是一种可行的方式。

    体会之五 沟通可以中肯指出组织的主要优点和运行中的显著进步之处

    笔者认为：沟通可以中肯地提出组织的主要优点和运行中的显著进步之处。认证审核时取证审核，发给组织证书是因为其质量管理体系存在很多符合性证据，指出其中突出的优点和主要进步，与审核全面、公正的要求不背离，也有助于激发企业保持质量管理体系有效运行的热情、信心。对企业的进步、付出的巨大努力和取得的主要成绩视而不见，企业会认为审核就是挑不合格来了。当然，正面评价的沟通要实事求是，突出重点，简洁明快，如果夸大其词，效果也不好。

    体会之六 审核组内部沟通要简明扼要

    笔者认为：审核组的工作任务比较繁重，时间紧张，所以内部沟通要简明扼要。大多数情况下直接汇总关于各个过程的审核发现，及其评价意见就可以了。只有在必要时才详细讨论说明评价尺度如何掌握合适，为什么个人这么掌握。
最后笔者总结：审核员要通过不断总结审核沟通技巧，树立良好的个人职业形象，实现良好的审核效果，用自己的努力建立、维护机构、行业良好的职业形象。
（本刊供稿）